Unii profesionisti considera SLA-urile si KPI-urile ca fiind sinonime. Este adevarat ca au unele asemanari care fac ambii indicatori asemanatori, dar exista unele diferente de baza, asa ca folosirea unuia sau a celuilalt poate fi mai buna in functie de situatie. Vrei sa stii diferenta dintre SLA si KPI-uri?
Ce este SLA?
Poate ca acestea sunt cele mai necunoscute acronime pentru majoritatea. SLA (Service Level Agreement sau Service Level Agreement, in spaniola) este un acord marcat intre doua parti cu privire la un anumit serviciu. Cu alte cuvinte, este un contract care descrie nivelul de serviciu pe care un client il asteapta de la furnizorul sau. SLA-urile nu sunt doar un acord scris pentru anumite servicii. De asemenea, sunt stabilite anumite niveluri de calitate.
Din acest motiv, SLA-urile incearca sa urmareasca urmatoarele masuri cantitative cu urmatoarele obiective:
- Reprezinta acordul de servicii dorit si agreat anterior.
- Verificati limitele suplimentare ale serviciului.
- Stabiliti performanta serviciului minim convenit si garantat.
Pentru furnizor, SLA-urile nu includ doar obligatiile, ele precizeaza si detalii precum durata prestarii serviciului, termenii si metodele de plata sau posibilitatile de incorporare a unor noi puncte in contract. In concluzie, un SLA este un contract care permite ambelor parti sa ajunga la un consens cu privire la termenii nivelului de calitate a serviciului.
Ce sunt KPI-urile?
Pe de alta parte, exista KPI-urile (Key Performance Indicator) sau indicatorul cheie de performanta sau indicatorul cheie de performanta, in spaniola. Ele sunt cel mai bine cunoscute in organizatiile digitale. Acestia sunt indicatori care masoara obiectivele companiilor atat in domenii tactice, cat si strategice. Acesti indicatori sunt mentionati sa atinga tinte care conduc la imbunatatirea continua pentru eficacitate. Printre cele mai frecvente obiective evidentiate in acesti indicatori se numara urmatoarele:
- Calculati eficacitatea si eficienta actiunilor asupra unui serviciu.
- Documentati starea de functionare a unui serviciu.
- Stabiliti o masura cantitativa/calitativa a rezultatelor.
- Detecteaza variatii sau resurse pentru a atinge obiectivele pe termen scurt.
KPI-urile sunt in mod normal responsabili pentru masurarea:
- Timp de dezvoltare.
- Nivelul de satisfactie a clientilor.
- Timp de imbunatatire cu nivelurile de servicii.
- Impactul calitatii resurselor financiare.
- Rentabilitatea unui proiect.
Cand vorbim despre metrici, este important de retinut ca nu toate sunt automat KPI-uri. Indicatorii cheie de performanta sunt supusi intotdeauna obiectivelor organizatiei sau serviciului si trebuie sa promoveze imbunatatirea continua si eficienta companiilor.
Daca KPI-urile sunt stabilite pentru vanzarea unui anumit produs sau serviciu, acordurile trebuie stabilite de la companie la client si acestea sunt variabile in functie de punctele convenite cu fiecare dintre acestea.
Exemple de SLA si KPI
SLA-urile trebuie sa reflecte calitatea minima la care se asteapta atunci cand se convine asupra unui serviciu furnizat. Atunci cand scriem SLA, trebuie luate in considerare puncte precum timpul de reactie, timpul de rezolutie, volumul de munca sau timpii de respectare a termenelor convenite. De exemplu, intr-un Call Center, se vor inregistra timpul mediu de atentie, rezolutia primului apel, timpul de raspuns etc.
Pe de alta parte, atunci cand vorbim despre KPI-uri, acestia raspund de obicei la acronimul SMART, care indica cum ar trebui sa fie obiectivele: Specifice, Masurabile, Atinsabile, Relevante si oportune.
Si daca doriti sa imbunatatiti KPI-urile companiei dvs., nu ratati acest webinar gratuit despre cum sa definiti si sa interpretati valorile si KPI-urile in Web Analytics:
Stiati aceste doua moduri de a stabili valori? Ati folosit SLA-uri sau KPI-uri ? Care crezi ca este cel mai potrivit de folosit in compania ta sau in situatia ta de lucru? Speram ca aceste informatii v-au fost utile si daca da, distribuiti-le pentru ca acestia sa beneficieze mai mult de continut.
